Medewerker in de kijker

Offitel helpt Mexicaanse griep efficiënt bestrijden.

Dokter Scheveneels uit Wilrijk doet om afspraken te boeken al een tijdje beroep op het telesecretariaat van Offitel. Voor de efficiënte aanpak van de Mexicaanse griep werd een nieuwe samenwerking uitgedokterd.

 “Concreet hebben we een tweede online agenda opgestart, waarin exclusief afspraken worden geboekt voor mensen die zich tegen de Mexicaanse griep willen laten vaccineren,” vertelt dokter Scheveneels. “Patiënten uit de zogenaamde risicogroepen moeten op korte tijd ingeënt worden, wat een strikte planning noodzakelijk maakt. Bovendien is het vaccin dat we hier moeten voor gebruiken maar 24 uur bruikbaar eens het poeder met de vloeistof is gemengd. In één flacon zitten 10 dosissen, dus moeten de patiënten elkaar snel opvolgen om efficiënt tewerk te gaan. In onze praktijk hebben we hier speciaal een tweede praktijkruimte voor geopend, zodat deze inentingen parallel met de gewone raadplegingen kunnen plaatsvinden.”
Dokter Scheveneels erkent de meerwaarde van dit systeem: “Iedere arts krijgt de vrijheid om zijn praktijk te organiseren op de vaccinatie tegen de Mexicaanse griep. Aangezien het de eerste keer is dat er op deze schaal moet ingegrepen worden, neem ik aan dat dokters die er alleen voorstaan, inspiratie moeten zoeken voor een efficiënte aanpak. Door te kiezen voor Offitel heb ik voor mijn praktijk alvast een oplossing met toegevoegde waarde gevonden.”

Terreur van de telefoon is nu gedaan!

“Ik stond al meer dan 30 jaar in het vak toen ik eerlijk gezegd met tegenzin naar het werk begon te gaan,” geeft tandarts Frank Pardoen toe. “De reden bleek vooral de telefoon te zijn: als hij niet ging was het niet goed, maar als hij wel ging ook niet. Offitel heeft een einde gemaakt aan die ‘telefoonterreur’ en sindsdien ga ik terug met plezier werken.”

Duidelijke taal. “Ja, sinds Offitel voor mij de telefoon opneemt en de afspraken boekt, is mijn werk veel gemakkelijker en aangenamer geworden,” vertelt de Antwerpse tandarts. “Zelf de telefoon beantwoorden was een grote bron van ergernis geworden. Ik werd constant gestoord tijdens consultaties, zelfs als mijn echtgenote in dezelfde ruimte de telefoon in mijn plaats opnam. Bovendien kon ik moeilijk ‘neen’ zeggen, en boekte ik ‘rap tussendoor’ meer patiënten dan ik eigenlijk aankon. Mijn agenda was één chaotische boel. Ik werd ook vaak gebeld op een zogenaamde snipperdag, wat wel storend was.”
Tot Frank Pardoen op een studiereis in het buitenland een Vlaamse collega hoorde praten over Offitel. “De volgende week had ik al een afspraak met hen, en enkele dagen later was de telefoonterreur volledig voorbij. Ik had eerst een beetje schrik dat mijn patiënten het persoonlijke contact met mij niet wilden loslaten, maar die vrees bleek onterecht. Ik ben nu meer bereikbaar dan vroeger en ga vooral opnieuw fluitend naar mijn praktijk.”

Ideaal voor onze groepspraktijk!

Sinds we eind vorig jaar het idee hebben gelanceerd om met 3 artsen te gaan samenwerken,  wisten we meteen dat het boeken van afspraken extern zou moeten gebeuren,” zegt dokter Floré uit Ninove. Met Offitel hebben we hiervoor de juiste partner gevonden. Onze patiënten zijn globaal gezien heel tevreden.
 
Sinds 1 september 2009 werkt dokter Floré met 2 collega’s in 1 praktijk. “We hebben nu 2 consultatieruimtes en 1 wachtzaal. De afspraken worden voor ons alledrie centraal bijgehouden door Offitel. Een hele vooruitgang, want we worden zelf niet meer gestoord door de telefoon.” En de patiënten reageren ook enthousiast. “In het begin vroegen sommige ‘vaste klanten’ zich wel af waarom ze hun naam moesten spellen, maar intussen is dat al een gewoonte geworden. Voor de rest loopt alles gesmeerd. Patiënten kunnen ook zelf online afspraken boeken. Alleen moeten we zelf nog alert zijn om alle boodschappen die Offitel noteert netjes op te volgen. We hebben nu ook gevraagd om afgehandelde boodschappen te kunnen markeren, zodat we geen dubbel werk moeten doen. Al bij al dus een hele vooruitgang,” besluit dokter Floré.

Dokter Sofie Tobback heeft een drukke solopraktijk in Ternat.Zij doet beroep op Offitel om de afspraken met haar patiënten af te handelen.

"Een last die van mijn schouders valt," vertelt ze. In de praktijk is het voor een dokter erg moeilijk om tijdens de consultaties ook nog telefoontjes te beantwoorden. Dokter Tobback: "Je bent met een patiënt bezig en intussen rinkelt voortdurend de telefoon. Het gevolg is een verlies aan concentratie,dat zich zelfs in een kregelig gevoel kan vertalen. Het is voor geen van beide partijen voordelig dat er voortdurend gebeld wordt. Sinds half september 2008 doe ik daarom beroep op de diensten van Offitel. Zij leiden voor mij het telefoonverkeer nu in goede banen. Zo regelt het Offitel-team al de afspraken met mijn patiënten. Wie mij persoonlijk wilt spreken, wordt doorverwezen naar mijn telefonisch spreekuur tussen 10.30u en 11u. Andere boodschappen worden netjes genoteerd."
Hoe is Sofie Tobback bij Offitel terecht gekomen, willen we weten? "Heel eenvoudig: ik ben actief op zoek gegaan naar een bedrijf dat kwaliteitsvolle telefonische dienstverlening kan garanderen. Via internet heb ik zo Offitel ontdekt."
En wat is het gevolg na het opstarten van de samenwerking? "Ik ben zeer tevreden. Inmiddels zijn ook de patiënten er aan gewend. Sommige patiënten morden in het begin wel een beetje omdat ze de dokter niet rechtstreeks aan de lijn kregen, maar dat bezwaar is nu al grotendeels weggevallen. Het grote voordeel is dat ik nu 24u op 24 bereikbaar ben, terwijl ik toch de kans krijg om mijn dag zelf in te delen. Bovendien is het een hele opluchting om tijdens de consultaties niet zelf meer de telefoon te moeten beantwoorden." Sofie Tobback kan haar collega's alleen maar aanbevelen om ook met Offitel in zee te gaan: "Inderdaad, het is een handige oplossing voor een dokterspraktijk als de mijne. Je hebt meer tijd beschikbaar voor je patiënten en dat kan de kwaliteit van de dienstverlening alleen maar ten goede komen."   

"Ik wil dit voor geen geld meer missen" 

Toon Adank is een oogarts met een druk bezette zelfstandige praktijk in Buggenhout. In het verleden regelde hijzelf telefonisch de afspraken met zijn klanten: "Dat had tot gevolg dat ik voortdurend werd onderbroken tijdens de behandeling van patiënten. Mensen belden voor afspraken, waar ik natuurlijk alle begrip voor heb, maar zo kon het toch niet verder..." Voor een oogarts is het heel belangrijk dat hij zich voor 100% op zijn patiënt kan concentreren. "Akkoord, ik was ook in het verleden altijd bereikbaar, maar de situatie was toch verre van ideaal," aldus nog de dokter.Daarop besloot hij om met Offitel in zee te gaan, een beslissing die hij zich nog geen moment heeft beklaagd:"Mijn afspraken worden nu allemaal door Offitel geregeld, zowel tijdens de kantooruren als daarbuiten. Ik heb de keuze voor Offitel als een grote stap voorwaarts ervaren. Voor de patiënten was het wel even wennen. Zij waren het gewoon om mijn stem te horen en kregen nu plots ‘een vreemde' aan de lijn. De overgangsperiode was echter snel achter de rug en nu is iedereen vertrouwd met deze manier van werken." We vroegen dokter Adank op de man af of hij tevreden is over de dienstverlening bij Offitel en het antwoord was duidelijk: "Ik ben meer dan 100% tevreden en, wat misschien nog belangrijker is, mijn patiënten ook. Het zal u dan ook niet verbazen dat ik ook in de toekomst gebruik wil blijven maken van de dienstverlening van Offitel. Ik word niet meer gestoord in mijn werk, terwijl mijn afspraken toch allemaal netjes geregeld zijn. Voor geen geld in de wereld wil ik terug naar de oude situatie, met een telefoon die de hele dag aan mijn oren rinkelt."

"De rust is geld waard !" 

"Ja, ik ben heel wat rustiger geworden sinds ik naar de afsprakendienst van Offitel ben overgeschakeld," zegt huisarts Marc Hemeryck. "Ik schakel mijn telefoon door tussen 6 uur 's morgens en 22 uur 's avonds. Het secretariaat van Offitel noteert alle afspraken in mijn online agenda. Patiënten kunnen hier ook rechtstreeks in boeken. Het loopt prima, want de mensen zijn heel enthousiast dat ze niet meer uren moeten wachten. Ik heb ook even een ticketsysteem met volgnummers overwogen, maar dan moeten de mensen twee keer naar de praktijk komen, en dat is niet handig."
Dokter Hemeryck merkt de invloed op zijn persoonlijke tijdsbesteding: "Ik word niet meer gestoord tijdens het spreekuur, een hele luxe! Vroeger belden er soms zelfs mensen om te vragen of er nog veel volk in de wachtzaal zat... Nu worden die oproepen allemaal netjes opgevangen, en in functie van belangrijkheid doorgegeven. Het is ook een voordeel dat de medische vertegenwoordigers niet meer allemaal tegelijk en onaangekondigd voor mijn deur staan. Ze boeken nu hun afspraken volgens hetzelfde systeem, dat ik gelimiteerd heb tot 2 per dag." Tot slot vindt de dokter het ook handig dat hij persoonlijk geen verantwoording moet afleggen bij de patiënt als hij zelf van zijn rust geniet. "Als je rechtstreeks contact hebt, krijg je snel de neiging om toch weer toe te geven en ook minder dringende zaken er toch nog bij te nemen. Ook dat is nu verleden tijd."  

"Gedaan met voorkruipers!"

Het duurde even eer dokter Smeets uit Zutendaal de stap zette naar het Offitel-systeem voor afsprakenbeheer. Maar op heel korte tijd is hij overtuigd van de vele voordelen. "Ik ben verlost van soms nutteloze telefoontjes en heb meer tijd voor de patiënten," zegt hij. "En het is gedaan met voorkruipen in de wachtzaal, ik hoef gewoon op de computer te kijken om te zien wie eerst was!"
"Ik ben met Offitel in contact gekomen via onze artsenkring, die voor de telefonische permanentie al langer met hen samenwerkt," vertelt huisarts Smeets. "Van een aantal andere collega's hoorde ik bovendien positieve ervaringen over hun afsprakenbeheer, en zo ben ik overstag gegaan. Ik had al een ander systeem, waarbij de patiënten bij mij aan huis een kaartje konden komen halen om hun afspraak zelf op te noteren, maar dat was niet ideaal, omdat de mensen zich dan nog eens moesten verplaatsen."
En zo schakelde Dr. Smeets over naar Offitel. "De patiënten hebben 2 mogelijkheden: ofwel boeken ze zelf een afspraak in mijn agenda via internet, ofwel bellen ze naar Offitel, waar hun afspraak in mijn online agenda genoteerd wordt. De jongeren maken vooral gebruik van de eerste optie, de mensen zonder internet kiezen voor de telefoon."
Dat het goed werkt, was meteen duidelijk. De eerste dag was de agenda zelfs helemaal volgeboekt. "Ja, het was wel even zoeken in het begin, maar de patiënten reageerden direct heel positief. Ze merken nu dat ik niet meer voortdurend wordt gestoord tijdens de consultaties en dus meer tijd aan hen kan besteden. Ook voor mezelf is het veel aangenamer om niet dringende oproepen en afspraken door Offitel te laten afhandelen. En een bijkomend voordeel is dat ik nu goed kan zien wie eerst geboekt heeft in de agenda en er dus geen voorkruipers meer zijn in de wachtzaal (lacht)".

"Patiënten reageren heel positief"

Dokter Marc Vanstraelen uit Genk is een vakman. Dat is althans de mening van de talrijke patiënten, die tot enkele maanden geleden elkaar (soms erg lang) gezelschap konden houden in de wachtzaal van de drukke praktijk. Om de service te verhogen, werkt dokter Vanstraelen sinds kort alleen nog op afspraak. Hiervoor schakelde hij met veel succes de hulp in van Offitel. Iedereen content...
"De wachtzaal zat inderdaad regelmatig stampvol," aldus de dokter. "Dat was voor niemand erg aangenaam, want ondertussen kreeg ik ook nog heel wat telefoontjes, en werden de consultaties nog langer. Begin september besloot ik de overstap te maken naar een online afsprakenagenda. Hier kunnen de patiënten zelf hun afspraken in noteren. Ze kunnen ook gewoon bellen naar Offitel, waar de agenda verder aangevuld wordt. Ik kan zelf bepalen welke periodes beschikbaar zijn, en zie meteen of het een drukke dag wordt of niet. Het systeem is heel flexibel en werkt perfect."
Nochtans was de dokter er bij de start niet echt gerust in... "Klopt, ik was niet zeker of alle patiënten positief zouden reageren. Ze hebben allemaal een brief gekregen, en zijn eigenlijk onmiddellijk het systeem actief gaan gebruiken. Op amper 2 maanden tijd maakt nagenoeg iedereen een afspraak, waarvan zowat 55% al via de nieuwe internetmethode verloopt. Een succesverhaal dus!" 

 "Zij volgen de marktevolutie op de voet"

Huisarts Patrick Coursier uit Mol laat zijn telefonische permanentie over aan Offitel en maakt gebruik van hun systeem voor agendabeheer.
"Vanaf begin 2004 doe ik beroep op Offitel, maar voordien werkte ik ook al met een telesecretariaat," vertelt Patrick Coursier. "Ik ben naar Offitel overgestapt omdat zij een agendasysteem bieden, dat zowel vlot door de arts als door de secretaresse te bedienen is. Tijdens mijn consultatie-uren en op de momenten dat ik huisbezoeken moet afleggen, verzorgt Offitel mijn telefonische permanentie. Meerwaarde is dat ik via een viewer op mijn pc direct zie wie er gebeld heeft en waarom. Verder kunnen mijn patiënten dankzij het agendabeheersysteem van Offitel zelf hun afspraken boeken via het internet."
Over deze dienstverlening heeft de dokter niets dan lof: "De medewerkers gaan altijd vlot en beleefd tewerk. Bovendien hebben zij een mooi inschattingsvermogen, aangezien zij enkel de hoogdringende gevallen doorverbinden. Daarnaast apprecieer ik het dat zij steeds oor hebben naar suggesties en verbeteringen die door hun klanten aangebracht worden. Om af te sluiten wil ik nog een troef van Offitel in de verf zetten, en dat is dat zij de evolutie van de markt op gebied van informatica en telefonie op de voet volgen. Voor ons artsen is dat van groot belang," aldus nog dokter Coursier.

Een aanrader !

Dr. Kristof Jeunen uit Bree doet al heel lang beroep op Offitel voor het boeken van afspraken in de online agenda en voor het telefonisch onthaal. "In de eerste plaats neemt Offitel mijn telefoon over van zodra het toestel 5 keer gerinkeld heeft. Dat is heel handig als ik huisbezoeken ga afleggen, of in mijn eigen kabinet tijdens de spreekuren een andere patiënt aan het onderzoeken ben. Voor mij is dat uiterst handig, want hierdoor heb ik geen secretaresse nodig. Zij kennen mijn agenda, en vullen de leemtes op met afspraken via een internetapplicatie van de firma Sanmax. Ze weten wat ik wil, en voeren dit ook met hart en ziel uit. In de 4 jaar dat ik nu met Offitel samenwerk, mag ik gerust stellen dat ik tevreden ben over hun service, inlevingsvermogen en het kwaliteitsniveau. Een aanrader!"