Medewerker in de kijker

In restaurant De Pastorie in Lichtaart sta je nooit voor gesloten deuren !

Althans niet telefonisch... Want als je tijdens het jaarlijks verlof of de wekelijkse rustdag een tafel wil reserveren, kom je automatisch bij Offitel terecht. De Pastorie is een klasserestaurant in Lichtaart. In het prachtig ingerichte historische pand worden dagverse gerechten uit de hedendaagse, moderne keuken geserveerd. "Zowat 5 jaar geleden waren er voor ons 3 opties om de telefoontjes op te vangen op momenten dat we gesloten waren," zegt chef-kok en eigenaar Carl Wens van De Pastorie: "Ofwel schakelden we het vaste nummer door naar mijn gsm, ofwel lieten we de gasten een boodschap inspreken op het antwoordapparaat, ofwel vonden we een oplossing via een telesecretariaat. We kozen voor die laatste mogelijkheid, omdat we een persoonlijke service wilden aanbieden en tegelijkertijd zelf een beetje wilden genieten van de wekelijkse rustdag of de jaarlijkse vakantie."

Een keuze die De Pastorie zich nog niet heeft beklaagd. "Inderdaad, als we op woensdag terug opengaan, kijken we eerst in de online agenda die Offitel heeft ingevuld. We volgen dan onmiddellijk alle reservaties en andere vragen op. Het systeem werkt goed, we zijn heel tevreden. Al kan je natuurlijk niet verwachten dat externe contactpersonen zoals de medewerkers van Offitel rechtstreeks kunnen antwoorden op iedere vraag die ons restaurant aanbelangt." Dat de samenwerking met Offitel al vele jaren standhoudt, wijt Carl Wens aan de snelle respons op eventuele problemen. "Doorgaans hebben we eigenlijk weinig contact met Offitel, omdat alles gesmeerd verloopt. Indien er toch aandachtspunten zijn die moeten vermeld worden, speelt de bedrijfsleiding van Offitel daar meteen op in. En zo hoort het natuurlijk!" Meer info: www.restaurantdepastorie.be  

"Offitel speelt ‘mystery shopper' voor HDP"

Wie goede kwaliteit nastreeft, moet ook kritisch zijn voor zichzelf en regelmatig de proef op de som durven nemen: ben ik wel goed bezig? Die vraag stelt men zich frequent bij de dienstengroep HDP. Om de telefonische bereikbaarheid en vriendelijkheid van de kantoren te meten, voert Offitel op onverwachte ogenblikken mystery calls uit... Een openbaring!

Kristel Verheyen is Manager Special Services bij HDP. Zij bestelt haar test-telefoontjes bij Offitel. "We willen de kwaliteit van onze dienstverlening voortdurend verbeteren, en daarom meten we regelmatig of we op de juiste weg zijn," vertelt ze. "Onze 20 kantoren hebben goede instructies over hoe en wanneer zij de telefoon moeten beantwoorden, en dat laten we regelmatig checken. Zo voert Offitel op 6 maanden maar liefst 2400 telefoontjes uit om vast te stellen waar onze dienstverlening goed of minder goed functioneert. Neemt men snel op? Hoe klinkt de begroeting? Wordt de juiste persoon snel doorverbonden? Enzovoort. Uit de rapporten van Offitel kunnen we meteen conclusies trekken en verbeteringen doorvoeren. Dit helpt ons goed vooruit om toonaangevend in de sector te blijven en het vertrouwen van onze klanten niet te beschamen."

"Rustige nacht dankzij permanentie Offitel"

Takeldienst Moers uit Hasselt doet al enkele jaren beroep op de diensten van Offitel. "Als we er zelf niet zijn of als het te druk is, dan verzorgt Offitel onze telefonische permanentie," aldus zaakvoerder Carlo Moers. "We zijn heel tevreden over deze dienstverlening. Vroeger werden we zes tot zeven keer per nacht uit ons bed gebeld en schoot onze nachtrust er bij in, nu hebben we dat probleem niet meer. Offitel bundelt namelijk voor ons de niet-dringende oproepen, zodat we niet nodeloos gestoord worden. Ondertussen hebben we ook met de mensen van Offitel een goede band ontwikkeld. Zo gaan we jaarlijks eens samen naar een voetbalmatch kijken," aldus nog Carlo Moers.

"Offitel belt met de dokters van wacht"

Prometheus, de huisartsenvereniging van de gemeenten Genk, As, Opoeteren en Opglabbeek, heeft een overeenkomst gesloten met Offitel om de telefonische permanentie tijdens de weekends te verzorgen.

Wie in het weekend 's nachts ziek wordt, houdt meestal zijn hart vast om zo snel mogelijk door een dokter van wacht geholpen te worden. In grote gemeenten vergt het kluwen van de diverse oproepen en het doorverbinden naar de dokters van wacht heel wat organisatie. Vandaar dat Offitel hierbij een handje toesteekt. "De vier gemeenten van Prometheus hebben twee wachtkringen: één voor Genk en de andere voor de overige gemeenten," vertelt dokter Johan Jespers, voorzitter van Prometheus en verantwoordelijke voor de wachtkring Genk. "In dit gebied wonen zo'n 65 dokters. In de nacht van vrijdag, zaterdag en zondag is er telkens één arts die van wacht is, en overdag zijn nog eens 3 artsen die stand by moeten zijn. Offitel belt hen elke vrijdagmorgen op, om zeker te zijn dat iedereen weet wat hem in het weekend te wachten staat.  Daarnaast komen patiënten die ons 0903-nummer bellen terecht bij Offitel. Dit is het contactcentrum dat patiënten informatie geeft over de dokters en apothekers van dienst. Ook als zij een huisbezoek wensen, verbindt Offitel de patiënten door met de zittende of rijdende dokter van wacht. Deze vorm van communicatie verloopt zeer goed, zodat we iedereen maximaal kunnen helpen," besluit dokter Jespers.

"Zij komen zelf met ideeën naar ons"

De Belgische Wijnbeurs is onderdeel van een grote, internationale groep, die vanop afstand (telefoon, internet, mailings,...) alle soorten wijn verkoopt. Het is één van de eerste, misschien zelfs de allereerste klant van Offitel. De samenwerking is gestart in 1994, toen Offitel nog een Offitelletje was. De kleinschaligheid, flexibiliteit en het familiale karakter waren doorslaggevende elementen om voor Offitel te kiezen. Paul Van Boxstael, directeur van de Belgische Wijnbeurs, licht de klantenrelatie met het Genkse call center toe: "In de eerste plaats verzorgt Offitel voor ons de inboundgesprekken. Klanten die reageren op onze mailings of advertenties komen automatisch in Genk terecht. Vervolgens voert men alle gegevens in in een database (data entry). Dagelijks krijgen wij een overzicht van de contacten, die we dan zelf commercieel opvolgen. We zijn regelmatig bij Offitel aanwezig om de producten en speciale acties aan de call agents uit te leggen."
Maar de Belgische Wijnbeurs wou meer, en bestelde ook outbound-diensten bij Offitel: "De klanten die wij in onze database selecteren, worden door Offitel opgebeld om speciale acties toe te lichten," aldus nog Van Boxstael. "De meest recente dienst die zij ons leveren, is de ‘upsell' van de inkomende oproepen. Als er mensen bellen met een vraag of een bestelling, zal Offitel nog een aantal extra promoties voorstellen, wat uiteraard tot een betere verkoop moet leiden. De testen hiermee waren alvast veelbelovend. Wij zijn dus zeker tevreden met hun dienstverlening en appreciëren vooral dat zij zelf met nieuwe ideeën komen aandraven om onze efficiëntie of verkoopresultaten nog te verbeteren."

"Offitel helpt VIK om lidmaatschap van leden te vernieuwen"

Zoals een bedrijf nood heeft aan klanten, stoelt een vereniging volledig op het lidmaatschap dat de leden afsluiten. Voor de Vlaamse Ingenieurskamer VIK is de jaarlijkse hernieuwing van de binding met de organisatie dus van zeer groot belang. Daarom doet de VIK hierbij beroep op Offitel.

De Vlaamse Ingenieurskamer (VIK) is een non-profitorganisatie die een halve eeuw geleden werd opgericht door en voor industriële ingenieurs. Het doel van de VIK is de positie en het beroep van de industrieel ingenieur in de samenleving te benadrukken. Dit gebeurt onder meer door een professioneel uitgebouwd vormingsaanbod voor de leden van de vereniging. Uiteraard genieten de ingenieurs die aansluiten nog van talrijke andere voordelen. "Het is precies voor de vernieuwing van de lidmaatschappen dat we beroep doen op Offitel," zegt Paul Bertels, directeur van de VIK. "Dit al voor het derde jaar op rij. We hebben samen met hen een scenario opgesteld waarin de volledige argumentatie is opgenomen. Dit vormt de basis voor de gesprekken en moet uiteraard leiden tot de vernieuwing van het lidmaatschap."
De praktijk leert dat het belangrijk is om de juiste mensen in te zetten voor deze taak. "Inderdaad, de resultaten zijn erg afhankelijk van de luisterbereidheid die de mensen van het call center aan de dag leggen," ervaart Paul Bertels. "Medewerkers van het call center die gewoon het scenario ‘aframmelen' scoren beduidend minder goed. Het is dus heel belangrijk om beroep te doen op professionele, commercieel ingestelde telefonisten en op een call center dat bereid is tot evaluatie en bijsturing."